framedesignlab.com

Мениджърите за обслужване на клиенти наблюдават работата на отделите за обслужване на клиенти в магазини за дребно, корпоративни офиси и дори доставчици на интернет услуги. Следователно, някои клиентски услуги ще бъдат по-ориентирани към телефона, докато други отдели за обслужване на клиенти ще работят лице в лице с клиентите. Обучението за управление на обслужване на клиенти в малкия бизнес трябва да бъде специфично за бизнес ситуацията и да включва набиране на персонал, обучение на служители, оценка на изпълнението и решаване на проблеми.

Видове обучение

Обучението за управление на обслужване на клиенти обикновено включва комбинация от класна стая, семинар и практическо обучение в местоположението на бизнеса. По време на обучение в класната стая мениджърите за обслужване на клиенти ще научат различни техники за управление на служителите и делегиране на работни задачи. Мениджърите могат също така да играят роли с професионални обучители, като се учат как да разработят най-добрите сценарии или презентации за своя отдел, за да отговорят на въпроси на клиентите. Също така обучението за управление на обслужване на клиенти обикновено ще обхваща протокол на малка компания за отговаряне на повиквания, своевременно разрешаване на проблеми и проследяване на всякакви технически проблеми.

Избор и наемане на служители

Обучението за управление на обслужване на клиенти обикновено включва техники за подбор и наемане на служители. Мениджърът за обслужване на клиенти трябва да може да разпознае определени индивидуални черти и умения, които потенциално ще направят кандидата за работа успешен. Например представителите на обслужването на клиенти трябва да са силно ориентирани към хората, да имат отлични комуникативни умения и да знаят как да решават проблеми, според Бюрото по трудова статистика. Мениджърите могат да се научат чрез обучение как да задават определени въпроси за интервю, за да оценят по-добре способността на кандидата за работа да решава проблеми. Например мениджърът може да поиска от кандидатите да опишат ситуация, в която са срещнали проблем, след което да ги помоли да обсъдят стъпките, които са предприели за разрешаването му. Тъй като от повечето представители на обслужване на клиенти се изисква само да имат гимназиални степени, мениджърите трябва също да се научат да разпознават хора, които демонстрират високо енергийно ниво, което е друг атрибут за успех.

Обучение

Мениджърите за обслужване на клиенти също ще трябва да обучават представители на обслужване на клиенти. Мениджърите могат да научат различни техники за обучение на служителите по време на обучението в класната стая. Един метод на обучение може да включва създаване на списък с често задавани въпроси за служителите, заедно с подходящи отговори. След това мениджърът може да играе ролята на клиента и да накара представителите на обслужване на клиенти да се справят с нейните въпроси и проблеми. В крайна сметка, мениджърът може да позволи на новите наематели да слушат разговорите на опитни представители на обслужване на клиенти, преди да ги пуснат по телефона.

Оценка на изпълнението

По време на обучението си мениджърите за обслужване на клиенти трябва да се научат как да оценяват ефективността на своите представители за обслужване на клиенти. Една техника, която мениджърът може да научи, е от време на време да изслушва всеки представител на обслужването на клиенти, като ги оценява по ключови аспекти на обаждането им. Например, мениджърът може да оцени представител по ключови променливи, включително професионализъм, точност, навременност и в крайна сметка дали представителят е отговорил на въпроса или е разрешил проблема. Освен това обучението по управление на обслужване на клиенти може да научи мениджърите как да обсъждат оценките с представители. Чрез обучение мениджърът може да се научи да помага да се развият уменията на представителя за преодоляване на различни слабости, включително да се научи да отговаря по-директно на въпроси.

Разрешаване на проблеми

Мениджърите за обслужване на клиенти трябва да научат чрез обучение как да оценят цялостното представяне на своя отдел. Например, някои мениджъри за обслужване на клиенти, които се справят с проблеми по телефона, поддържат листове за отпечатване на обаждания. Представителят на обслужването на клиенти прави запис на обаждането си директно в компютъра. Ако даден мениджър види твърде много неразрешени обаждания за един представител, тя трябва да се опита да определи основния проблем. Ако служителите за обслужване на клиенти не могат да отговорят на повече технически обаждания, може да се наложи да наеме повече технически ориентирани служители. Друга възможност е създаването на различни нива за обслужване на клиенти, където ниво едно е по-основно, а нива две и три се отговарят от техническа поддръжка.