framedesignlab.com

Идеалният кандидат за позиция на коуч център за продажби притежава демонстриран опит в комбинация от умения, свързани с работата, включително обслужване на клиенти, лидерство, решаване на проблеми и общо разбиране за работната среда на кол центъра. Въпреки че структурата на интервюто за тази позиция ще варира в зависимост от нуждите на вашата компания, въпросите, които задавате, трябва да се фокусират върху основните компетенции, които трябва да бъдат изпълнени, за да успеете в тази роля.

Познаване на кол центъра

Започнете интервюто с отворен въпрос, като например „Разкажете ми за вашия опит в кол-центъра.“ Попитайте кандидатите за техния опит на всички нива в центъра за обаждания или в търговската среда, а не само за надзорния опит. Потърсете конкретни постижения или отговорности като награди, специализирано обучение или работни задължения, които надхвърлят редовните изисквания. Последвайте с въпроси, за да изясните степента на знания и опит в продажбите и общите бизнес операции в call-центъра. Въпросите могат да включват „Кои са ключовите фактори които правят кол центъра успешен? " и „Как бихте мотивирали екипа си да увеличи общите резултати от продажбите?“

Обслужване на клиенти

Основната функция на треньора в кол центъра за продажби е да обучава правилно представителите на кол центъра, за да предоставят изключителни услуги на всички клиенти. В допълнение, разгневените клиентски обаждания често се предават на треньора за разрешаване и тези ситуации трябва да се обработват с много търпение и последователност. Поради тези отговорности се изисква силен опит в обслужването на клиенти. Оценете предишния опит на клиента за обслужване на клиенти, като попитате следното: „Кой беше особено труден клиент, с когото сте имали работа, и как решихте проблема?“ „Опишете процес или система, които сте подобрили, така че клиентите да бъдат по-добре обслужвани.“ „Разкажете ми за времето, когато сте надминавали и надхвърляте обичайните си задължения, за да предоставите страхотно обслужване на клиент.“

Решаване на проблеми

Треньорът на кол центъра ще вземе много решения на място, така че възможността за бърз анализ и разбиране на информацията е задължителна за тази позиция. Някои въпроси, които може да зададете, за да определите успеха и нивото на комфорт на кандидата при решаване на проблеми, включват „Как сте използвали отрицателна обратна връзка с клиентите, за да подобрите представянето на вашия екип?“ и „Опишете ситуация, при която решение, което сте взели, не е имало резултата, който сте очаквали. Какво направихте, за да постигнете резултатите, които търсите? “

Многозадачност

Средата на кол центъра е бърза, изискваща редовна многозадачност. Например треньорът може да е в процес на проучване на проблем за един клиент, докато отговаря на входящо обаждане от друг, който изисква нейното незабавно внимание. За да определите дали кандидатът за работа преди това е демонстрирал способност за многозадачност, попитайте „Опишете време, когато трябваше да научите нещо ново за кратко време. Какво направихте, за да изпълните тази задача? ” или „Разкажете ми за време, когато сте имали множество задачи, които да завършите с припокриващи се срокове. Как приоритизирате работата си, за да сте сигурни, че всички задачи са изпълнени навреме? “

Лидерство

Ефективният треньор трябва да се засили и да поеме ръководството на група, за да гарантира, че целите са изпълнени. Освен това треньорът трябва да идентифицира възможности за подобрение и да приложи план за действие за подобряване на представянето в тези области. Често срещаните въпроси за интервю, отнасящи се до лидерските способности, включват „Опишете момент, в който трябваше да мотивирате и развиете екип в трудна работна среда“, „Разкажете ми за време, когато сте обучавали някого, за да му помогнете да подобри уменията или работата си“, и „Как бихте подходили към служител, който не отговаря на очакванията за изпълнение?“