Каква трябва да бъде стойността на CRM за организацията?

Доволен клиент е този, който се връща отново и отново, за да закупи повече продукти и услуги. В корпорацията функцията за управление на клиента се нарича CRM или Управление на връзките с клиентите. Някои организации имат големи функционални организации, които се справят с връзките с клиентите, докато други изпращат задачата към входящ кол център. Експертите заявяват, че CRM дейностите трябва да имат достатъчно внимание, за да осигурят положителна възвръщаемост на инвестициите.

История

Преди много години не беше необичайно собственик на бизнес да познава по-голямата част от клиентите си. С появата на глобалните бизнес практики през 90-те години, заедно с увеличаването на съхранените данни, големите организации практикуват CRM като въпрос на оцеляване. Бяха въведени специални клиентски програми и създадена технология, за да се отговори на нарастващите нужди на клиента.

Характеристика

CRM функциите включват бонус точки, базирани на разходите на клиентите, чести мили за полети и персонализиран целеви маркетинг. Компаниите рутинно проследяват разходите на клиентите и използват тези данни, за да предскажат бъдещо поведение. Това включва предлагане на допълнителни продукти или предоставяне на специализирани пакети въз основа на текущото поведение.

Съображения

Това, че CRM програмите могат да бъдат внедрени, не означава, че трябва да бъдат. CRM, както всяка друга програма, трябва да се оценява въз основа на нормата на възвръщаемост. За някои компании това може да означава голяма, всеобхватна програма, докато при други това може да означава по-малки, целенасочени дейности. Стойността на CRM решението винаги трябва да се сравнява с разходите.

Ефекти

Повишените CRM дейности означават, че днешните клиенти очакват да бъдат третирани бързо и индивидуално. Когато клиент се свърже с компанията, клиентът очаква лицето, което отговаря на телефона, да узнае подробностите за своите покупки. Поради тази причина компаниите продължават да увеличават разходите за технологии, за да отговорят на очакванията на клиента.

Експертна прозрение

Стоун в статията си от 2004 г. „Измерване на стойността на CRM“ заявява, че „повече от половината от всички CRM програми не успяват да доведат до значителна възвръщаемост на инвестициите“. Това означава, че компаниите търсят по-добри CRM решения. CRM решенията на пазара ще продължат да се развиват и променят, за да отговорят на нуждите на бизнеса.